Comunicación efectiva en la atención al cliente
Para potenciar nuestras ventas, es importante revisar cómo nos estamos comunicando con los clientes y qué podemos mejorar en este vínculo permanente. La actitud que debe primar en la atención al cliente es la de estar al servicio, más allá del resultado. Por eso, para que tengas en cuenta a la hora de pararte delante de un mostrador y transmitas a tu equipo, te damos 6 claves fundamentales de comunicación.
1. AMABILIDAD Y EMPATÍA
Aunque pueda parecer obvio, el trato cordial es lo más importante a la hora de comunicarnos. Podemos estar diciendo algo que no es favorable para el cliente, pero de una manera amable, y así tiene un efecto completamente distinto.
Resulta muy útil pensar cómo nos gusta que nos traten a nosotros a la hora de ir a un negocio. Remarcar el tema de la empatía en los empleados también es fundamental, porque las mejores ventas las hace un vendedor dedicado. Aquí te dejamos algunas reglas básicas:
El saludo se debe hacer cuando la persona ingresa al local, más allá de que estemos atendiendo a otro cliente. No olvidar una sonrisa, es lo mejor que podés llevar puesto si estás en atención al público.
Si la atención con el otro cliente se demora, el comentario: “En un momento estoy con vos” o “En un momento te atiendo”, muestra que tenés en cuenta su presencia y su tiempo.
La pregunta mágica que todo vendedor debe realizar es “¿En qué te puedo ayudar?” Es simple, es conocida, pero encierra una actitud de servicio y disponibilidad que el cliente percibe. No es lo mismo que decir, “¿qué estabas buscando?” O “¿qué necesitás?”.
2. CONTACTO VISUAL
Muchas veces sucede que se atiende a un cliente realizando otra cosa: acomodando el mostrador, las estanterías, respondiendo una consulta en el celular o en la computadora. La falta de contacto visual hace que el cliente no se sienta tenido en cuenta ni escuchado realmente, porque, en verdad, la atención de quien atiende está distribuida, es parcial.
En este sentido, no hay peor atención que aquella en la que el cliente se siente “despachado”. Incluso, al entregar un paquete de una compra on line, por ejemplo, el contacto visual y la pregunta, “¿te puedo ayudar en algo más?”, no deben faltar.
3. PREGUNTAS EFECTIVAS
Cuando un cliente llega a la farmacia, la mayoría de las veces está buscando asesoramiento, ya sea por una cuestión de salud, estética, etc. Hacer las preguntas adecuadas es fundamental para brindarle un servicio eficiente. Darle tiempo para que se exprese, sin interrumpirlo y que plantee todas sus necesidades. A veces, tenemos en claro qué necesita el cliente con sólo hacer una o dos preguntas, pero lo importante es que el cliente no tenga dudas y reconozca que se lleva lo que estaba buscando. Lograr que el asesoramiento sea tan claro, específico y convincente como para que se sienta ayudado y convencido es lo ideal.
4. FILTROS MENTALES
La apariencia de las personas, muchas veces nos configura de determinada manera porque prejuzgamos a un cliente por cómo se ve o cómo habla. Se debe intentar vaciarse de prejuicios y escuchar atentamente lo que el cliente dice, para poder asesorarlo. Además, si notamos que la persona está con dudas y ya brindamos toda la información necesaria sobre el producto, es bueno ofrecerle su espacio para terminar de decidir. “Si necesitás pensarlo un momento, tomate tu tiempo y llamame por cualquier consulta.”, se le puede decir porque hay quienes son más indecisos en las compras y necesitan saber que pueden tomarse su tiempo. Eso, también forma parte del “estar convencido” a la hora de llevar el producto.
5. BUSCAR LA VENTA CRUZADA
La mayoría de las veces se cree que buscar la venta cruzada implica preguntar al cliente en el momento que está pagando si necesita algo más. ¡Error! La venta cruzada se debe hacer de manera sutil, de forma que el cliente no sienta que estamos tratando de “venderle” algo más. Por ejemplo, si una clienta fue a buscar una crema para el rostro, se le puede decir: “Si te interesa te puedo mostrar estos serum que funcionan muy bien con la crema que estás llevando porque….” También, ofrecerle un beneficio como: “por llevar esta crema, tenés el beneficio de un 20% de descuento en aguas micelares, te puedo recomendar esta para tu tipo de piel”. Sembrar la inquietud, brindar información, ofrecer un beneficio y dirigir la venta. Es sólo estar atentos y al servicio.
6. POST VENTA
La venta no se cierra con el cobro del producto sino con la satisfacción del cliente. Ofrecer siempre atención después de la compra es una actitud empática fundamental. Seguimos con la clienta que compró la crema, al despedirla, ofrecerle las vías de comunicación digitales para seguir la conversación. Por ejemplo: “Si tenés alguna otra duda sobre el producto podés escribirnos al whatsapp y contarme cómo te fue”. A veces, conocemos al cliente porque es un cliente fidelizado, pero otras veces con mostrarse disponibles, ya estamos generando un vínculo comercial que puede crecer y fortalecerse en el tiempo.
En conclusión, no ahorres en amabilidad y tiempo a la hora de atender a tus clientes, ya sea por un producto medicinal o de cuidado personal, ya sea que compre o no. Quien elige una farmacia, está buscando un trato más personal que el de un lugar de simple dispensa, está buscando una actitud de servicio, ante todo.